Uma mudança nas regras do atendimento a clientes bancários pode dar a impressão de que o serviço prestado melhorou significativamente, quando, na verdade, não é bem assim. Pelas atuais normas do Banco Central (BC), questões como esperas exageradas em filas e atrasos dos bancos em cumprir seus compromissos com os clientes não são mais problema do BC. Isso derrubou em 69% o número de reclamações classificadas como procedentes pela autoridade monetária contra instituições financeiras com mais de 1 milhão de correntistas no primeiro semestre de 2010 em relação ao mesmo período do ano anterior.

Mas quando se somam os eventos classificados como “outras reclamações” verifica-se um aumento de 19% nas queixas. A tendência de alta é verificada também em números do Procon-SP: no primeiro semestre de 2009, foram 8.864 ocorrências envolvendo falhas em transações, cobranças indevidas e negativações indevidas (quando o nome do cliente é incluído no Serviço de Proteção ao Crédito – SPC), enquanto no primeiro semestre de 2010 esse número chegou a 11.401 ocorrências.

A confusão começou em março de 2009, quando um conjunto de resoluções do BC – as de número 2.878 e 2.892, editadas em 2001 e que formavam o que era conhecido como Código de Defesa do Consumidor Bancário – foi revogado para dar lugar à Resolução 3.694, também referente ao atendimento, mas com texto menos abrangente.

Antes da troca na regulamentação, as reclamações de serviços bancários feitas por clientes ao BC eram classificadas de acordo com o artigo da regulamentação que infringiam. Com a regra atual, mais enxuta, menos reclamações são enquadradas e classificadas como procedentes.

“Dá uma falsa impressão de melhora. O problema ainda existe, mas não está previsto na regra”, avalia o advogado e consultor da coluna Advogado de Defesa do JT, Josué Rios.

Segundo a economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Ione Amorim, a falta de especificação nas reclamações catalogadas pelo BC atrapalha a atuação das entidades de defesa do consumidor. “Antes tínhamos quase todas as reclamações especificadas, informação com qualidade, e, agora, a maioria das informações é genérica, o que dificulta até a orientação ao consumidor.”

Para o diretor adjunto de relações com o cliente da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), André Luiz Lopes dos Santos, a mudança não alterou em nada a eficiência das instituições no tratamento de problemas de atendimento, já que, desde 2006, o atendimento bancário está sujeito ao Código de Defesa do Consumidor. “A nova resolução mantém o foco do BC em questões de regulamentação da atividade bancária, enquanto dirige a solução de questões de atendimento às ouvidorias das instituições e Procons.”

JORNAL DA TARDE - ECONOMIA